Ce n’est pas un secret pour personne, pour faire croître ses ventes, il faut maximiser le plein potentiel de chaque client. Pourtant, cette leçon de base ne semble pas être appliquée par plusieurs entreprises. Vous le savez bien, il coûte beaucoup plus cher d’acquérir de nouveaux clients que de fidéliser vos clients actuels et leur vendre plus.
En fait, une personne est 25x plus encline à acheter de chez vous si elle a déjà dépensé des dollars dans votre entreprise… 25x. Est-ce que j’ai besoin d’en dire plus? Ne sous-estimez surtout pas vos clients actuels, ils sont une mine d’or!
Évidemment, on parle de clients acquis de la bonne façon, qui ont un certain potentiel et qui correspondent à votre marché cible. Bien souvent, les entreprises jugent que leur problème, c’est le nombre de clients, alors qu’en réalité, un nombre minime de clients est exploité à son plein potentiel. En conséquence, la plupart des entreprises terminent leurs efforts marketing lorsque la personne dépensera ses premiers dollars.
Erreur!C’est là que le vrai travail commence et c’est encore plus vrai aujourd’hui. Avec de la récurrence et des clients heureux, chaque nouveau client devient maintenant un client qui aura une longue durée de vie et donc encore plus rentable.
Dans une situation où la valeur à vie de vos clients est élevée, la première vente ne devrait que couvrir votre coût d’acquisition. Le vrai profit, ça se fait généralement sur le reste de la durée de vie de votre client chez vous.
De passif à actif
La fidélisation la plus efficace se fait évidemment par la livraison du meilleur service possible tout en répondant aux besoins du client. Le bouche-à-oreille est aussi une des tactiques les plus percutantes pour une entreprise, SAUF QUE c’est un processus passif dans lequel on met l'entièreté du contrôle dans les mains de nos clients.
Il faut savoir que vos clients satisfaits sont les meilleurs ambassadeurs de votre marque. Pourquoi? Et bien, simplement parce qu’ils ont payé pour vos services en plus d’en faire la promotion, gratuitement, par la suite. Il est donc important de mettre à leur disposition des dispositifs et incitatifs pour leur permettre de vous promouvoir facilement. C’est en instaurant certaines tactiques concrètes qu’on commence à transformer le bouche-à-oreille d’un processus passif à actif.
6 façons de faire plus d’argent avec vos clients actuels
Dans un monde où la loyauté entre une entreprise et ses clients n’existent plus, l’augmentation de la valeur à vie devrait être l’objectif numéro 1 des entreprises en croissance. Pour ce faire, il faut mettre en place une série de tactiques et être en mesure de comprendre certains chiffres clés dans votre entreprise.
Le mot innovation fait souvent référence aux technologies et aux grandes entreprises, alors la question que l’on se pose, c’est, comment une entreprise “ordinaire” vendant des produits “ordinaires” peut être innovante? L’erreur est de penser que l’innovation doit être dans le produit ou service simplement. L’innovation comprend plutôt la façon dont le produit/service est vendu, supporté, géré et livré.
Il existe principalement 6 grandes façons de faire plus d’argent avec un client existant. Nous allons donc élaborer sur chacune des tactiques suivantes afin de vous aider à les mettre en place dans votre entreprise.
➔ Augmenter le prix de vente
Toujours plus facile à faire en théorie qu’en pratique. Cette approche contre instinctive peut parfois sembler audacieuse et risquée face à une mauvaise réaction de la clientèle. Évidemment, il faut être prudent et y aller de façon stratégique. Les clients sont bien moins sensibles au prix que l’on pense, surtout lorsqu’on a réussi à se positionner comme des experts et qu’on leur livre une belle expérience.
Comme dans à peu près tout, votre prix de vente se doit d’augmenter avec le coût de la vie. En règle générale, pour les plus petits achats, les études démontrent qu’une hausse du prix jusqu’à 20% de la facture est imperceptible par vos clients. L’important dans l’augmentation des prix est la justification de cette hausse. Si vous augmentez vos prix, il faut aussi savoir augmenter la qualité de votre produit ou service. En tant que consommateur, qu’est-ce qui peut justifier une hausse du service? De nouveaux serveurs plus rapides? Une composante plus performante? Une nouvelle interface?
Voici comment vous devriez vous y prendre :
- Donner une raison du pourquoi
- Expliquer l’augmentation de la qualité du produit/service qu’ils reçoivent
- Expliquer les bénéfices qu’ils reçoivent déjà
- Expliquer comment ils vont bénéficier de vos futures innovations
Un certain pourcentage de clients pourraient peut-être quitter ou être irrités suite à l’augmentation des prix, mais rappelez-vous que les clients acquis par le prix seront ceux qui quitteront avec le prix également… Est-ce vraiment le genre de clients avec qui vous voulez travailler?
➔ Upsell
Vous aimeriez des frites avec ça?
Combien de fois l’avez-vous entendu dans un McDonald? Ça peut paraître anodin, mais cette simple question estestimé responsable de plus de 100M$ par an chez McDonald.
Les meilleures techniques d’upsell sont faites à la vente et suivent principalement 2 règles. Elles suivent le concept de contraste et d'absence de référent. Comme les clients ont probablement fait un premier achat important, un deuxième achat consécutif beaucoup moins important devient très souvent plus abordable, de la même façon que de soulever une roche à 10KG devient soudainement beaucoup moins lourd lorsque vous avez d’abord soulevé une roche de 35KG.
De plus, votre prospect vient de se procurer votre service et il a probablement passé à travers un long processus de magasinage. Cependant, lorsque vous venez lui proposer des extras (dont il aurait réellement besoin), comme il n’a pas de référent et ne s’attendait pas nécessairement à ça, il est plus probable qu’il fasse l’achat de manière plus spontanée.
Il est important de revoir la structure de vos offres de service et d’ajouter le concept d’upsell de façon stratégique sur la plupart de vos forfaits. Vous pouvez augmenter facilement de 20% la facture moyenne en utilisant cette méthode. La meilleure formule (fortement utilisé par le géant Amazon d’ailleurs) est la suivante : “Les consommateurs qui ont acheté X ont également acheté Y”.
➔ Ascension
10% de vos clients sont probablement prêts à payer 10x plus et 1% de vos clients à payer 100x plus.
Le principe d’ascension est probablement une des techniques les moins connues, mais pourtant tellement importante! Il consiste à faire monter vos consommateurs à un palier supérieur. Le principe de forfait élite et d’ascension est particulièrement intéressant, car il permet deux choses.
En premier lieu, il permet d’offrir le juste prix pour chaque service rendu, mais surtout, il permet de réduire les attentes quant aux forfaits inférieurs ou plus standards. En ayant seulement un forfait, vous mettez les attentes nécessairement plus hautes, et ce, sans raison. Comme il n’y a pas d’option supérieure, je m’attends toujours à plus. Les forfaits premium permettent de créer les fameux sentiments de rareté et d'inaccessibilité.
Malheureusement, la plupart des entreprises ont une seule gamme de services avec un seul prix… sans option plus haute. Si vous avez un service ou un produit qui en vaut vraiment la peine, n’ayez pas peur de le décliner en option standard et premium.
➔ Augmenter la fréquence d’achat
Pour augmenter la fréquence d’achat, il faut principalement faire 2 choses bien précises avec sa clientèle.
Tout d’abord, c’est de leur donner une raison de revenir et de nous privilégier à répétition. Comment? Il faut savoir créer sans cesse de nouvelles offres, des exclusivités et de la nouveauté.
Deuxièmement, il faut créer un système de récurrence en offrant des crédits dollars à l’achat de xyz, des rabais sur quantité ou un système de renouvellement automatique.
Les crèmeries avec leur carte fidélité et les applications comme Audible et Netflix avec leur abonnement récurrent sont particulièrement forts dans ce domaine. Est-ce qu’il y a une partie de votre offre qui pourrait se prêter à ce genre de jeux? Vous avez un service de consultation, pourquoi ne pas l’offrir en mensualité? C’est une piste à explorer absolument.
Au final, ce que ça permet réellement, c’est que ça enlève le radar face aux compétiteurs en plus de ne plus avoir besoin de prendre de décision d’achat constamment.
➔ Campagne de réactivation
Tout comme le principe d’ascension, c’est un processus qui est rarement mis en place dans la plupart des entreprises, mais souvent très efficace. Pourquoi courir après de nouveaux clients quand vous en avez qui vous dorment sous le nez?
Si vous êtes en affaires depuis quelques années, vous avez probablement une liste importante de clients qui ont déjà fait affaire avec vous. Bien évidemment, certains sont actifs alors que d’autres ne le sont plus pour une raison xyz. Mais quelle belle occasion de les relancer!
Créez une offre alléchante de relance et contactez-les. N’oubliez pas, il est beaucoup plus facile de convaincre quelqu’un qui a déjà acheté chez vous. Tel que mentionné, certains clients inactifs représentent des dollars qui dorment. Les campagnes de réactivation devraient être un processus régulier dans votre entreprise et peuvent facilement être automatisées à l’aide de certains outils, comme l’infolettre par exemple.
➔ Demandez plus de références
Le dernier et non le moindre, le fameux processus de référence! Avouons-le, c’est toujours un peu bizarre de demander des références. Des fois, ça peut signifier que l’on a besoin des autres, mais détrompez-vous, c’est tout le contraire!
Pour vraiment comprendre le fonctionnement de ce processus, il faut maîtriser la psychologie derrière la référence. Quelle est la dernière fois que vous avez référé un resto ou un film à votre ami? Est-ce que vous l’avez fait dans l’intérêt du resto ou de votre ami?
Au final, si vous avez référé un restaurant bien précis à votre ami, vous ne l’avez pas fait en vous disant, le resto fera plus d’argent grâce à moi… Vous êtes plutôt probablement dit, je suis plus que satisfait du rapport qualité/prix, de l’ambiance et il faudrait absolument que mon ami puisse en profiter.
Et bien, le principe reste le même pour une entreprise qui vend des services, par exemple. Si vous avez un bon produit ou un bon service, il faut simplement ne pas hésiter à demander.
Attention!
Il existe une façon bien précise de demander des références. Lorsque votre formulation ressemble à ‘’ si vous connaissez quelqu’un ‘’, et bien, je vous le confirme, ça ne s’adresse à personne.
Afin d’avoir plus de références, il faut comprendre le processus menant à une référence. Le référent doit ainsi passer par ces 3 étapes, donc votre rôle est de faciliter le tout :
- Le référent doit comprendre que la conversation qu’il a avec quelqu’un d’autre est à propos de “ votre domaine ”.
- Le référent doit faire le lien entre “ votre domaine ” et “ vous ”.
- Le référent doit introduire la référence à “ vous ”.
Le but est donc de créer des associations mentales pour qu’ils identifient plus facilement les situations auxquelles ils pourraient être susceptibles d'être devant une référence possible sans s’en rendre compte.
Comment orchestrer et stimuler des références :
- Parler d’un problème spécifique d’un de nos prospects et comment on peut l’aider pour le régler
- Lister le genre d’entreprise qui est susceptible de rencontrer ce problème
- Donner une situation (mettre en contexte) qui fait que certaines personnes pourraient avoir besoin de faire affaire avec nous
Pour demander une référence, il faut donc aussi :
- Être spécifique sur le genre de personne que l’on cherche
- Être spécifique sur les produits/services référés
- Mettre en place un processus qui facilite la mise en relation
- Mettre en situation pour que le référent paraisse bien aux yeux du référé
Conclusion
Quel est le pourcentage de vos clients qui sont réellement exploités à 100%?
Le processus de fidélisation est là où se trouvent les vrais résultats. Il est important de lancer constamment certaines initiatives afin d’augmenter vos revenus et développer la relation avec vos clients. Optez pour une ou plusieurs de ces 6 tactiques afin de vous permettre de dégager plus de cashflow :
1) Augmenter le prix de vente
2) Upsell
3) Mettre en place un processus d’ascension
4) Augmenter la fréquence d’achat
5) Lancer des campagnes de réactivation
6) Demander plus de références
Évidemment, il existe d’autres techniques dont nous n’avons pas parlé comme par exemple mettre en place un programme de reconnaissance, mais le secret dans tout ça, c’est de garder le contact avec vos clients, actifs comme inactifs. Certains clients ne sont peut-être pas des consommateurs réguliers. Cependant, le jour où ils auront besoin des produits et des services que vous offrez, ils doivent avoir le réflexe de penser à vous!
Si tu as peur d’être trop agressif ou “ pushy ”, rappelle-toi que si tu vends quelque chose qui a réellement de la valeur et qui répond à un besoin, tu nuis à tes clients actuels à ne pas leur vendre plus afin qu’ils puissent en profiter.
